Reisemängel richtig reklamieren
23.06.2010 - Der Flug war verspätet, das gebuchte Hotel entpuppt sich als Baustelle, in der Dusche tummeln sich die Kakerlaken und der Ärger ist groß. Auch wenn es einen erholsamen Urlaub nicht zu ersetzen vermag: Bei Reisemängeln sind Verbraucher geschützt - es müssen aber einige Regeln beachtet werden.
Hat der Urlaub nicht das gehalten, was im Katalog zuvor versprochen wurde, stehen den Verbrauchern verschiedene Rechte zu. In der Praxis scheitert die Durchsetzung dieser Rechte aber häufig an formalen Fehlern oder Beweisfragen. Informiert man sich erst nach der mißlungenen Reise über seine Rechte, ist es oft schon zu spät. Denn bereits im Urlaub sollte beim Auftreten von Mängeln genau aufgepasst werden.
Reisemängel dokumentieren
Im Idealfall räumt der Reiseveranstalter einen gerügten Reisemangel ein und bietet freiwillig eine Minderung des Reisepreises an. In der Praxis wird ein Reiseveranstalter jedoch nur dann Mängel als solche akzeptieren, wenn ihm diese nachgewiesen wurden. Und auch vor Gericht trägt der Reisende die Beweislast sowohl für das Vorhandensein von Reisemängeln als auch für deren Umfang.
Reisende sollten daher Mängel so exakt und detailliert wie möglich dokumentieren. Einem Gericht wird im Zweifel der bloße Hinweis auf "nächtlichen Lärm" nicht ausreichen, während die Behauptung, es sei "nachts zwischen 22.00 Uhr und 4.00 Uhr morgens zu einer erheblichen Lärmbeeinträchtigung aus der naheliegenden Discothek (Entfernung Luftlinie 100m) gekommen, so dass auch ein in Zimmerlautstärke geführtes Gespräch nicht mehr möglich war" mit deutlich größerer Wahrscheinlichkeit Gehör finden wird.
Sollte der Reiseveranstalter den Reisemangel trotzdem bestreiten, sollte man diesen beweisen können. Zeugen (andere Mitreisende), Fotos oder auch die schriftliche Bestätigung des Reiseleiters sind hier die Mittel der Wahl.
Abhilfe verlangen
Ohnehin sollte bei Auftreten eines Reisemangels als erstes der Reiseleiter oder ein anderer Vertreter des Reiseveranstalters angesprochen und darum gebeten werden, den Mangel zu beheben. Dieses sogenannte Abhilfeverlangen ist zwingend vorgeschrieben und im Streitfall ebenfalls vom Reisenden zu beweisen - am besten mit einer schriftlichen Bestätigung des Reiseleiters. Weigert sich dieser, eine Bestätigung auszuhändigen, sollte der Reiseveranstalter noch während des Urlaubs schriftlich hierüber informiert werden.
Kommt der Reiseleiter dem Abhilfeverlangen nach und wird der Mangel behoben, bestehen selbstverständlich auch keine Minderungsansprüche. Sofern der Reiseveranstalter jedoch nicht willens (oder nicht in der Lage) ist, den Mangel abzustellen, besteht die Möglichkeit den Reisepreis zu mindern.
Es gibt allerdings drei Ausnahmen, bei denen ein vorheriges Abhilfeverlangen nicht erforderlich ist. Hat der Reiseveranstalter (nachweisbar) bereits Kenntnis vom Reisemangel oder ist die Behebung des Mangels für den Reiseveranstalter oder die Meldung des Mangels für den Reisenden unmöglich, kann der Reisepreis auch ohne Abhilfeverlangen gemindert werden.
Rechtzeitig Ansprüche geltend machen
Wieder daheim angekommen, gilt für die Geltendmachung von Ansprüchen aufgrund mangelhafter Reiseleistungen eine Frist von nur einem Monat nach der vertraglich vorgesehenen Beendigung der Reise. Danach können keine Rechte mehr geltend gemacht werden.
Minderungsansprüche müssen innerhalb dieser Zeit beim Reiseveranstalter (nicht beim Reisebüro, das hier regelmäßig nur als Vermittler auftritt) geltend gemacht werden.
Ist die Monatsfrist gewahrt, gilt eine zweijährige Verjährungsfrist - gerechnet ebenfalls ab dem Tag an dem Reise nach dem Vertrag enden sollte. Spätestens bis zu diesem Zeitpunkt müssen Ansprüch bei Gericht geltend gemacht werden.
Was die Höhe der Minderung angeht, ist jeder Einzelfall gesondert zu beurteilen, so dass eine pauschale Aussage hierzu nicht möglich ist. Generell sind die Aussichten, eine höhere Reisepreisminderung durchzusetzen, umso besser, je exakter die Reisemängel durch den Reisenden belegt werden können.
Einen ersten Anhaltspunkt, in welcher Höhe eine Minderung des Reisepreises sinnvoll sein kann, gibt die Frankfurter Tabelle (veröffentlicht z.B. von der Stiftung Warentest; www.test.de)
Neben der Möglichkeit den Reisepreis zu mindern, können Reisende auch den Ihnen entstandenen Schaden (Mehrkosten aufgrund von Mängeln) ersetzt verlangen und bei erheblichen Mängeln sogar eine Entschädigung wegen nutzlos aufgewandter Urlaubszeit verlangen. Voraussetzung hierfür ist aber, dass der Reiseveranstalter den Mangel zu vertreten hat (d.h., der Mangel muss auf ein Verschulden des Reiseveranstalters zurückzuführen sein, wobei ein solches Verschulden auch vorliegt, wenn Dritte, die im Auftrag des Reiseveranstalters Leistungen erbringen - beispielsweise Hotelmitarbeiter - einen Mangel verursacht haben).
Unser Musterbrief mit Erläuterungen hilft, Ansprüche gegenüber dem Reiseveranstalter geltend zu machen.
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