Digitale Teilhabe ohne Hürden

Ob Arzttermin, Bankgeschäfte, Behördenkontakt oder der Einkauf im Supermarkt – immer mehr Dienstleistungen gibt es digital. Das erleichtert den Alltag für viele Menschen. Gleichzeitig entstehen neue Hürden für diejenigen, die keinen Zugang zu digitalen Angeboten haben oder sich im Umgang mit diesen unsicher fühlen. Digitale Teilhabe bedeutet deshalb mehr als einen Internetanschluss oder ein Smartphone zu besitzen. Sie umfasst die Möglichkeit, digitale Angebote sicher, selbstbestimmt und ohne Benachteiligung nutzen zu können. Für Verbraucherinnen und Verbraucher ist das heute eine wichtige Voraussetzung, um am gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Leben teilnehmen zu können.

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Digitalisierung muss allen dienen

Eine WhatsApp in die Nachbarschaftsgruppe, dann noch eben nach Infos über Klimaanlagen gegoogelt und schließlich eine Pizza bestellt. Digitalisierung erleichtert die schnelle Kommunikation und Information. Sie macht viele Abläufe bequemer und Dienstleistungen rund um die Uhr erreichbar. Aber nicht alle Menschen starten mit den gleichen Voraussetzungen in die digitale Zukunft. Ältere Menschen, Personen mit Behinderungen, Menschen mit geringen digitalen Kompetenzen oder geringem Einkommen sowie Menschen in Regionen mit schlechter Internetversorgung stoßen im Alltag häufig auf Hindernisse.

Wenn Termine nur noch online gebucht werden können, Rabatte ausschließlich über Apps erhältlich sind oder der Kundenservice nur noch über Chatbot erreichbar ist, droht digitale Ausgrenzung. Digitalisierung darf nicht dazu führen, dass Verbraucherinnen und Verbraucher von wichtigen Aspekten des täglichen Lebens ausgeschlossen werden.

Digitale Teilhabe beginnt im Alltag

In den Beratungen erlebt der VerbraucherService Bayern, wie unterschiedlich die Voraussetzungen sind. Manche Menschen besitzen zwar ein Smartphone, nutzen es aber fast ausschließlich zum Telefonieren. Andere möchten Online-Dienste verwenden, fühlen sich jedoch durch komplizierte Registrierungen, unverständliche Fachbegriffe oder Sicherheitsabfragen überfordert.

Einige Beispiele aus der Praxis:

• Eine Rentnerin möchte die Rechnungen ihres Telefonanbieters einsehen. Diese werden ohne Entgelt nur online zur Verfügung gestellt. Bereits die Erstellung eines Kundenkontos stelle für sie eine große Hürde dar.
• Ein Verbraucher möchte das Deutschlandticket kaufen, kommt aber mit den verschiedenen Apps, die zum verifizierten Bezahlvorgang nötig sind, nicht zurecht.
• Eine Familie möchte staatliche Leistungen beantragen. Das Online-Portal verlangt eine Anmeldung über die Online-Ausweisfunktion. Ohne Unterstützung gelingt der Antrag nicht.
• Ein älterer Mann erhält eine E-Mail, die scheinbar von seinem Energieversorger stammt. Er ist unsicher, ob die Nachricht echt ist oder ob es sich um einen Betrugsversuch handelt.
• Eine sehbehinderte Verbraucherin kann eine App nicht bedienen, weil ihr Screenreader wichtige Schaltflächen nicht bedient.

Diese Situationen zeigen: fehlende digitale Teilhabe bedeutet häufig nicht mangelndes Interesse, sondern fehlende Unterstützung oder Angebote, die nicht ausreichend verständlich und barrierefrei gestaltet sind.

Verbraucherschutz stärkt digitale Teilhabe

Verbraucherinnen und Verbraucher haben im Digitalen mit verschiedenen Herausforderungen zu kämpfen, die von undurchsichtigen Vertragsbedingungen und Datenschutzproblemen, über die manipulative Gestaltung von Webseiten (sogenannte Dark Patterns) bis zu Kostenfallen und Fake Shops reichen. Gerade manipulative Gestaltungen von Webseiten oder Apps erschweren selbst erfahrenen Nutzerinnen und Nutzern informierte Entscheidungen. Transparente und verbraucherfreundliche Angebote sind daher ein wichtiger Baustein für echte digitale Teilhabe.

Der VerbraucherService Bayern setzt sich dafür ein, dass digitale Angebote

• einfach und verständlich gestaltet werden
• barrierefrei genutzt werden können
• den Schutz persönlicher Daten gewährleisten
• faire Vertragsbedingungen bieten
• durch erreichbare analoge Alternativen ergänzt werden

Es bedarf zudem einer ausreichenden digitalen Infrastruktur und des Zugangs zu digitalen Endgeräten auch für Menschen mit niedrigem Einkommen.

Digitale Kompetenzen fördern

Digitale Teilhabe bedeutet auch, Menschen zu befähigen, selbstbestimmt in die digitale Zukunft zu gehen. Wer weiß, wie sichere Passwörter erstellt werden, wer Phishing-Nachrichten erkennt und persönliche Daten schützt, kann digitale Angebote selbstbewusst nutzen. Dazu gehört auch, manipulative Gestaltung von Internetseiten – sogenannte Dark Patterns – zu erkennen. Künstlicher Zeitdruck durch Countdown-Anzeigen, Hinweise wie „nur noch drei Stück verfügbar“ oder versteckte Kündigungsmöglichkeiten sollen Verbraucherinnen und Verbraucher zu vorschnellen Entscheidungen verleiten. Wer solche Methoden kennt, kann Angebote kritischer bewerten und bewusster entscheiden.

Zum sicheren Umgang mit digitalen Angeboten gehören einige einfache Grundregeln: Für jedes Online-Konto ein eigenes, starkes Passwort verwenden und möglichst eine Zwei-Faktor-Authentifizierung einrichten. Regelmäßige Sicherheitsupdates, der sparsame Umgang mit persönlichen Daten sowie das kritische Lesen von Vertragsbedingungen und Bewertungen erhöhen ebenfalls den Schutz. Verdächtige Betrugsversuche melden, damit Plattformen, Verbraucherschutzorganisationen und Strafverfolgungsbehörden schneller reagieren und andere Nutzerinnen und Nutzer geschützt werden können.

Fazit

Digitalisierung soll den Menschen dienen. Digitale Angebote müssen sicher, verständlich und für alle zugänglich sein. Niemand darf auf Grund fehlender Kenntnisse, finanzieller Möglichkeiten oder körperlicher Einschränkungen benachteiligt werden. Digitale Teilhabe ist keine Frage des Alters oder der Technikbegeisterung – sie ist eine Voraussetzung für gleichberechtigte Teilhabe am Alltag.