Verbraucherrecht

05.05.2021, Verbrauchertipp

Online-Bewertungen und Bewertungsportale

Bewertungsportale sind Internet-Plattformen, die Kundenbewertungen widerspiegeln, indem sie positive und negative Einschätzungen von Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen zusammenfassen und diese den jeweiligen Nutzern zur Verfügung stellen. Die Bewertungen sind online bequem einzusehen und bilden bestenfalls die Meinungen und realen Erfahrungen von Verbraucher*innen ab.

Online-Bewertungen und Bewertungsportale
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Die Bewertungen beziehen sich auf

  • Produkte
  • Dienstleistungen
  • Unternehmen und
  • Organisationen

Sie dienen anderen Verbraucher*innen als Hilfe bei möglichen Kaufentscheidungen oder für die Inanspruchnahme einer bestimmten Dienstleistung. Inhaltlich geht es bei den Bewertungen um Empfehlungen oder Warnungen für potenzielle neue Kunden. Noten, Punkte, Sterne und auch kleinere Rezensionen geben eine Einschätzung über die Zuverlässigkeit von Produkten oder Serviceleistungen.

Vor- und Nachteile für Unternehmen

Für Unternehmen sind Bewertungsportale sehr wichtig. Sie steigern deren Online-Relevanz, da sie bei der Online-Recherche mit Hilfe von Suchmaschinen häufig weit oben erscheinen. Da sich viele Kunden von Online-Bewertungen beeinflussen lassen, die Portale nutzen und diese somit für den Kauf eines Produkts ausschlaggebend sein können, entfalten positive Bewertungen eine gewinnsteigernde Wirkung. Die Unternehmen bauen deshalb dieses Wissen zunehmend in ihre Marketingstrategien ein.

Schlechte Bewertungen können im Gegensatz dazu ein Unternehmen schädigen, so dass es mittlerweile auch zum Aufgabenbereich von Marketingabteilungen gehört, sich mit Kundenmeinungen auseinanderzusetzen.

Für Onlineshops sind positive Kundenbewertungen sehr wichtig, vor allem wenn ein bestimmtes Produkt in verschiedenen Shops zum gleichen Preis erhältlich ist. Da kann eine positive Aussage zu kurzen Lieferzeiten, Umgang mit Retouren oder Kundenservice den Verbraucher überzeugen, einen bestimmten Shop der Konkurrenz vorzuziehen.

Auch Dienstleister und lokale Händler profitieren von positiven Kundenbewertungen und heben sich hierdurch von der Konkurrenz ab, zumal sich viele Verbraucher*innen Informationen im Internet einholen, bevor Sie Produkte kaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Für Einzelhändler, Gastronomiebetriebe, Kfz-Werkstätten und Handwerksbetriebe haben positive Kommentare auch einen Werbeeffekt.

Vor- und Nachteile für Verbraucher*innen

Bewertungsportale mit Kundenmeinungen oder Erfahrungsberichten bieten Verbraucher*innen eine Entscheidungsgrundlage für ihre Kaufentscheidung. Wichtig ist, darauf zu achten, nicht auf manipulierte oder gefälschte Bewertungen reinzufallen.

Bewertungsportale helfen Verbraucher*innen auch dabei, sogenannte Fake-Shops im Internet zu erkennen. Fake-Shops sind Internetanbieter, die vorgeben Ware zu verkaufen oder Dienstleistungen anzubieten, aber das nicht wirklich tun und für den Kaufpreis oder für eine eventuelle Monatsgebühr keine Gegenleistung erbringen.

Wie kommen Bewertungen zustande?

Um Online-Bewertungen als Grundlage für Kaufentscheidungen heranzuziehen, ist es wichtig zu wissen, wie diese zustande kommen. Das Endergebnis einer Bewertung, ausgedrückt in Prozenten, Sternen, Noten und Rankings, ergibt sich nicht nur aus den puren Angaben der Nutzer, sondern entsteht auch aus komplexen Algorithmen der Plattformbetreiber. Diese Algorithmen sortieren und filtern, wodurch nicht mehr alle Einträge in die Gesamtbewertung einfließen. Die Bewertungen werden auch manuell durch Mitarbeiter geprüft und bei Auffälligkeiten oder Verdacht auf Fälschung gelöscht.

Bisher blieben die Kriterien für die Überprüfung von Bewertungen unklar. Auch die Arbeitsweise der vorprogrammierten Algorithmen legten die Online-Plattformen nicht offen. Es galt als Betriebsgeheimnis der Unternehmen, um Manipulationen auszuschließen.

Am 12. Juli 2020 trat die P2B-Verordnung in allen EU-Ländern in Kraft. Diese gilt für Online-Vermittlungsdienste und Online-Suchmaschinen, über welche Plattform-Nutzer den Verbraucher*innen Produkte oder Dienstleistungen anbieten. Sie verpflichtet Unternehmen zu Fairness und Transparenz. Unter anderem sollen Rankings transparenter gestaltet, die wichtigsten Parameter und die Gründe ihrer Gewichtung offengelegt werden.

In Anlehnung daran hat das Bundeskabinett am 20. Januar 2021 einen Entwurf eines Gesetzes zur Stärkung des Verbraucherschutzes im Wettbewerbs- und Gewerberecht beschlossen, über das am 26. März 2021 im Bundestag in erster Lesung beraten wurde. Dieser Gesetzentwurf soll die Verbraucherinformation hinsichtlich des Zustandekommens von Rankings und Verbraucherbewertungen verbessern, um vor unlauteren geschäftlichen Handlungen im Zusammenhang von digitalen Geschäften zu schützen. Außerdem ist ein Anspruch auf Schadensersatz bei schuldhaften Verstößen von Unternehmen gegen verbraucherschützende Vorschriften des Gesetzes gegen unlauteren Wettbewerb vorgesehen. Hierbei sollen die zuständigen Behörden die Möglichkeit haben, bei Verstößen in mehreren EU-Mitgliedstaaten ein umsatzabhängiges Bußgeld zu verhängen.

Wie erkennen Verbraucher*innen manipulierte Bewertungen?

Nachdem Bewertungen für Verbraucher*innen kaufentscheidend sein können, stellt sich die Frage, wie glaubwürdig die entsprechenden Portale sind und wie sich deren Nutzer gegen Manipulation schützen können. Unternehmer, Bewertungsportal und Verbraucher*innen stehen in einer wechselseitigen Beziehung. Die Unternehmen sind die zahlenden Kunden der Internetplattformen, diese erzielen Erlöse durch Provisionen, Werbung und Serviceleistungen. Die Verbraucher*innen wiederum bewerten Unternehmen und entscheiden daher über deren wirtschaftlichen Erfolg. Demzufolge ist die Versuchung, Bewertungen zu manipulieren, sowohl für Portale als auch für Unternehmen verlockend. Es ist kein Geheimnis, dass es Internethändler gibt, die gefakte Kundenmeinungen bei Agenturen kaufen und somit Einfluss auf ihre Bewertungen nehmen.

Grundsätzlich sollten sich Verbraucher*innen nicht auf eine positive oder negative Aussage allein verlassen, sondern den gesamten Ablauf betrachten. Wenn nach ausschließlich positiven plötzlich eine negative Bewertung kommt, muss man sich bewusst machen, dass es ein Einzelfall sein kann oder möglicherweise auch eine absichtlich schlechte Bewertung, um einem Unternehmen zu schaden. Wurde auf eine schlechte Bewertung durch das Unternehmen reagiert, Abhilfe geschaffen oder Ersatz angeboten? Auch dies kann für die Gesamtbetrachtung und Beurteilung der Seriosität aufschlussreich sein.

Tipp: Lesen sich Bewertungen wie ein Werbeprospekt, finden sich ausschließlich positive Aussagen für einen Online-Shop, halten sich Einträge sehr knapp, finden sich identische Redewendungen und Formulierungen auf anderen Portalen, wurde ein Produkt kaum verkauft, aber dennoch sehr häufig bewertet und hat ein unbegrenzter Personenkreis Zugang zum Portal, um Bewertungen abzugeben, dann könnten das jeweils Hinweise für gefälschte oder manipulierte Einträge sein.

Zum Test kann man auch einen eigenen Eintrag schreiben und schauen, wie die Plattform damit umgeht.

Können unliebsame Verbraucherbewertungen gelöscht werden?

Da ungerechtfertigte negative Bewertungen für Unternehmen geschäftsschädigend und rufschädigend sein können, gibt es unter bestimmten rechtlichen Voraussetzungen die Möglichkeit für betreffende Unternehmen, negative Einträge löschen zu lassen.

Zunächst muss die Bewertung rechtlich eingeordnet werden. Sie ist immer im Kontext der konkreten Einzelfallumstände zu bewerten (BGH-Urteil vom 02.02.2015 Az. 3 StR 197/14). Handelt es sich um eine echte Meinungsäußerung oder eine wahre Tatsachenbehauptung, dann ist sie prinzipiell rechtlich geschützt und der Verbraucher kann nicht rechtlich gezwungen werden, die Bewertung wieder aus dem Portal herauszunehmen.

Ein Anspruch des Bewerteten auf Löschung einer Bewertung besteht immer dann, wenn gegen geltendes Recht oder gegen die Richtlinien einer Plattform verstoßen wird, auf der die Bewertung veröffentlicht worden ist. Bei der Bewertung darf es sich nicht um sogenannte „Schmähkritik“ oder um eine „Beleidigung“ handeln, die geeignet ist, die Menschenwürde zu verletzen.

Als Verbraucher*in gilt es darauf zu achten, nur beweisbare Tatsachenbehauptungen zu formulieren bzw. kenntlich zu machen, dass es sich um eine persönliche Meinung handelt, um keine zivilrechtliche Unterlassungsklage mit Schadensersatzforderung des betroffenen Unternehmens bzw. ein Strafverfahren wegen „Übler Nachrede“ oder „Verleumdung“ zu riskieren.

Interessant ist in diesem Zusammenhang eine Entscheidung des Bundesgerichtshofs im Jahr 2009. Dieser entschied, dass ein Anspruch darauf, auf Internet-Portalen nicht bewertet zu werden, grundsätzlich nicht besteht und daher Bewertungen allein aus diesem Grund nicht gelöscht werden müssen (VI ZR 196/18). Hier würde das Interesse des Einzelnen, sich informieren zu können, das Persönlichkeitsrecht des Bewerteten überwiegen.

Welche Bewertungsportale gibt es?

Mittlerweile gibt es eine Fülle an Bewertungsplattformen im Internet. Um Preise von Produkten zu vergleichen, gibt es Portale wie beispielsweise Idealo.de, Preisvergleich.de, Billiger.de oder Guenstiger.de. Geht es um die Bewertung von verschiedenen Online-Shops, geht man auf Portale wie Trustedshops.de, Trustpilot.com, Ekomi.de oder Shopvote.de. Außerdem gibt es branchenspezifische Bewertungsportale wie Booking.com, HolidayCheck.de, Hotelbewertungen.de, Urlaubsguru.de oder TripAdvisor.de, die einem bei der Auswahl von Hotels und sonstigen Unterkünften helfen oder Portale zu Gesundheitsthemen wie Arztsuche z.B. über jameda.de oder Arzt-Auskunft.de.

Bewertungsportale – eine Auswahl

Trusted Shops

Trusted Shop arbeitet mit einem Gütesiegel, das die Vertrauenswürdigkeit eines Onlineshops bestätigt. Die Sicherheit der Kunden ist hier ein wichtiges Ziel. Zahlreiche Unternehmen sind hier aufgelistet, da sich eine gute Bewertung der Website als nützlich darstellt. Das ergibt sich aus der Tatsache, dass Trusted Shops offizieller Partner von Google ist und die Bewertungen daher direkt bei den Suchergebnissen erscheinen.

Amazon

Hier können die Nutzer die Bewertungen auf der jeweiligen Produktseite gleich einsehen. Kunden können Bewertungen in Form von Sternen abgeben, auch Texte und Fotos hinzufügen. Die Einträge sind für Unternehmer und Nutzer kostenlos. Das mehrmalige Posten auf der Seite desselben Produkts ist verboten und User in direkter Verbindung zum Produkt, z.B. der Hersteller, dürfen keine Bewertungen abgeben.

TripAdvisor

Hier bewerten User Hotels, Restaurants, Unterhaltungsprogramme, Sehenswürdigkeiten und Transportmittel. Durch Hinzufügen von eigenen Fotos wirken die Erfahrungen der Kunden noch persönlicher und authentischer. Kundenmeinungen und persönliche Freizeit- und Urlaubserfahrungen werden zusammengeführt. Die Unternehmen haben die Möglichkeit, mit den Kunden in Interaktion zu treten, indem sie auf Kundenbewertungen antworten.

Yelp

Auf diesem Bewertungsportal sind Gastronomiebetriebe und andere Dienstleister zu finden. Die Kunden bewerten mit Sternen und einem eigenen Text. Die Unternehmen haben auch hier die Möglichkeit, auf Meinungen von Kunden zu reagieren und zu antworten.

golocal

Hier bewerten Nutzer Fitnessstudios, Gastronomiebetriebe und Ärzte. Nutzer vergeben bis zu fünf Sterne an ein Dienstleistungsunternehmen und können einen kurzen Erfahrungstext verfassen.

Google My Business

Hier finden sich Bewertungen für Einträge bei Google und Google Maps. Google ist daher mit Google My Business nicht nur eine Suchmaschine, sondern auch gleichzeitig ein Bewertungsportal. Hat ein Unternehmen Bewertungen und Zusatzinformationen wie Bilder auf Google, dann wird es eher angezeigt. Dies bewirkt ein spezieller Algorithmus, der die Suchergebnisse filtert. So wirkt ein Unternehmen beim Kunden einflussreicher, wenn zahlreiche Kunden es besucht oder genutzt haben und dementsprechend viele Einschätzungen abgegeben haben.

Fazit

Bewertungsportale stellen einerseits für Verbraucher*innen eine Hilfe für anstehende Kaufentscheidungen dar, andererseits besteht auch die Gefahr der Manipulation durch gefälschte Bewertungen. Daher lohnt es sich immer kritisch zu bleiben.